Kosten per klantcontact verlagen door de klantenservice te verbeteren

Klantenservice is de umami van de dienst na verkoopsaus die over elk bloeiend bedrijf heen wordt gegoten. Het is niet alleen de sleutel tot het handhaven van een tevreden klantenkring, maar het heeft ook flinke financiële gevolgen. Terwijl een goede klantenservice evangelisten maakt van je bestaande klanten, kost een slecht klantencontact je dan weer letterlijk handenvol geld. In dit artikel gaan we dieper in op het prijskaartje dat aan slecht klantencontact hangt. We gaan ontdekken hoe je die kosten precies kunt uitvlooien, en we overlopen de directe en indirecte gevolgen. 

In een economisch klimaat dat gedomineerd wordt door besparingen, is het makkelijk om jaarlijks eens te gaan kijken naar welke TL-lampen vervangen kunnen worden door LEDs of welke balpennen van huismerken goede alternatieven zouden zijn voor BIC. Maar over het algemeen blijven de sluimerende overbodige kosten onder de radar. Nochtans ligt daar een serieuze winstpost als je de tijd en moeite neemt om sommige bedrijfsprocessen eens te herevalueren.

De kosten van slecht klantencontact zijn een treffend voorbeeld van een duistere wolk boven je bedrijfsresultaten. Ze drukken hun stempel op de bedrijfskosten op drie verschillende manieren: de directe kosten, de indirecte kosten, en  misschien nog het ergste van allemaal - de opportuniteitskosten.

Directe kosten: Dit zijn de centen die rechtstreeks verbrand worden door een slecht of gebrekkig contact met je klanten. Denk maar aan de kosten om een klacht op te lossen, het vervangen van producten of diensten die de bal misslaan, en het verlies van klanten. 

Indirecte kosten: Deze sluimerende kosten kunnen niet direct gelinkt worden met één schadegeval, maar resulteren in de algehele imagoschade door de aanhoudende lage kwaliteit van je klantenservice. Denk aan verminderde klanttevredenheid, lagere omzet en een beschadigde reputatie.

Opportuniteitskosten: Misschien nog de meest zure van allemaal, zijn de kosten van gemiste kansen. Dit zijn de kansen die je laat liggen door slecht klantencontact. Denk aan het verlies van potentiële nieuwe klanten, aanbevelingen die nooit gebeuren, en kansen voor upselling en cross-selling die gewoon door je vingers glippen.

Om de kosten van slecht klantencontact op te sporen, moet je naar specifieke cijfers kijken. Walter, wat zit er vandaag weer in onze prijzenkamer?

Klachtenoplossing: Neem ook de benodigde tijd en middelen om klachten af te handelen, mee in de berekening. Deze kostbare uren hadden anders aan waardevolle taken besteed kunnen worden, maar worden nu ingezet om de gelijke stand in reputatie te bewaren.

Product- of dienstvervanging: Bereken de kosten die nodig waren voor het vervangen van die onvolmaakte producten of diensten. 

Verlies van een klant: Tel niet alleen de omzetdaling, maar ook de kosten verbonden aan de tijd die het je vergt om genoeg nieuwe klanten binnen te harken om het verlies te compenseren. 

Verminderde klanttevredenheid: Bereken zowel de inkomstendaling als de kosten om klanttevredenheid weer op te krikken. 

Verminderde reputatie: Terwijl klanttevredenheid gericht is op de interne perceptie, is de algemene reputatie gestaafd op de algemene perceptie. Een goed imago verliezen is makkelijker dan een slechte reputatie opnieuw rechtzetten. Reken ook deze tijd en kosten mee in het algehele kostenplaatje. 

Oorzaken van slecht klantencontact: Het gevaar schuilt zich soms in een klein hoekje. Werkelijk alles kan een aanleiding zijn tot een negatieve ervaring met de klantendienst . Van vertragingen in de dienstverlening, over het verstrekken van onjuiste informatie, onvriendelijke of onprofessionele behandeling, tot technologische ergernissen. 

Impact van verlies op het klantenbestand: Om, ten slotte, een volledig beeld te hebben op het kostenplaatje van een slecht klantencontact, is het essentieel om te weten hoeveel klanten je bedient en wat de LTV (Lifetime Value) van die klanten is. Het verlies van zelfs één klant kan voor veel bedrijven al snel tienduizenden euro's kosten. Stel je voor dat je bijvoorbeeld slechts 20 klanten hebt; het verlies van één klant betekent dat je 5% van je totale bedrijf verliest. Het benadrukt het belang van het behouden van bestaande klanten en het minimaliseren van slecht klantencontact, aangezien de impact op je bedrijf financieel significant kan zijn.

Laten we eerst stellen dat het percentage negatief klantencontact nooit nul zal zijn. Op sommige dagen lijkt de wet van Murphy speciaal geschreven voor servicemedewerkers. Toch kan je het aantal negatieve ervaringen zo dicht mogelijk tegen de ondergrens laten aanleunen door werkelijk niks aan het toeval over te laten. Sommige optimalisaties kan je in eigen rangen invoeren. Maar soms is de investering te groot en is het makkelijker om te gaan kijken naar outsourcing naar een betrouwbare contact service partner. Die klantcommunicatiekrakken hebben zo hun voordelen:

1. Expertise en Specialisatie

Contact service centers en call centers zijn de sensei van de klantenservice. Dit omdat de insteek anders ligt. Bedrijven bieden een product of dienst aan. Een klantendienst is eerder een noodzakelijk kwaad dat er nu eenmaal bij hoort. CEO's zien hun budgetten liever naar andere zaken gaan. Voor een contact center ís klantencontact an sich de dienst. Dit maakt dat hierop volle focus ligt. Ze weten alles, hebben de nodige ervaring, en zijn opgeleid om klanten als koningen te behandelen. Ze kennen de kneepjes van het vak en hebben het diploma 'Klantenservice Superster' aan de muur hangen.

2. Technologische middelen

Contact centers zijn allang geen callcenters meer. Er wordt veel meer gedaan dan de telefoon beantwoorden. Ze gebruiken de nieuwste techsnufjes, zoals AI, omnichannel software en chatbots die klantvragen binnen een oogwenk beantwoorden. 

3. Schaalvoordelen

Terwijl interne klantendiensten het moeten stellen met slechts enkele percentjes van het totale bedrijfsbudget, gaat in een contact center de volle focus naar het bijblijven met de nieuwste ontwikkelingen op de markt. Op regelmatige basis wordt er geïnvesteerd in training, nieuwe technologieën, kwaliteitscontrole en het aantrekken van toptalent. Dit betekent dat jouw klanten als koningen behandeld worden zonder zelf deze moeite te moeten doen.

4. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen

Elk bedrijf is uniek, en zo ook de interactie tussen een bedrijf en zijn klanten. Gelukkig kan een callcenter zich moeiteloos aanpassen aan de unieke behoeften en vereisten van elk bedrijf, en zelfs aan de grillige golven van drukte. Staat een piekperiode voor de deur? Geen zorgen, serviceUp schakelt moeiteloos extra mensen in. Keert de rust terug? Dan past serviceUp de bezetting gewoon weer aan. Gaan enkele medewerkers even met verlof? Geen probleem, serviceUp neemt tijdelijk de volledige klantendienst over. En als je behoefte hebt aan medewerkers met specifieke talenkennis of 24/7 ondersteuning, dan regelen we dat net zo soepel.

5. Kwaliteitscontrole

Ze houden je op de hoogte met gedetailleerde rapporten en op voorhand afgesproken prestatie-indicatoren (KPI's), zodat je kunt zien hoe geweldig ze zijn.

Hetbegrijpen van de oorzaken en eenbenadering maken van de kosten van slecht klantencontact is een essentiële eerste stap op weg naar een verbeterd klantencontact en een glanzend imago. Als je vervolgens serieus aan de slag wilt metverbeteringen, zijn er diverse opties om te overwegen. Sommige verbeteringen kun je zelf in gang zetten, maar voor andere uitdagingen is de expertise van professionals vereist.

Ben je op zoek naar praktische, op maat gemaakte adviezen voor jouw bedrijf, of wil je samen met een deskundige de kosten van jouwklantcontact in kaart brengen? Aarzel dan niet om een gratis inspiratiesessie te boeken met Glenn. Hij staat klaar om al jouw vragen en behoeften met betrekking tot klanttevredenheid te bespreken. Samen kunnen jullie werken aan een verbeterde klantenservice en een stralende toekomst voor jouw bedrijf.