Klantenservice uitbesteden voor kwaliteitsvolle groei

Ontdek waarom klantenservice outsourcing een slimme zet is voor bedrijfsgroei, klanttevredenheid en merkversterking

In de dynamische bedrijfswereld van vandaag, waarin bedrijven voortdurend streven naar groei en succes, blijkt klantenservice een cruciale factor te zijn voor het behouden van klanten en het stimuleren van bedrijfsgroei. De interne klantendienst heeft bij veel bedrijven slechts een beperkte groeimarge. Daarom overwegen steeds meer bedrijven in Vlaanderen en België om hun klantendienst (gedeeltelijk) uit te besteden aan gespecialiseerde serviceproviders. Maar hoe zorg je er voor dat die externe customer service bedrijven dezelfde kwaliteit leveren als je interne klantendienst en ben je wel zeker dat het externe bedrijf de correcte info geeft en binnen de aanpak en cultuur van jouw bedrijf blijft? 

Het volledig of gedeeltelijk uitbesteden van je klantendienst houdt steeds een beetje controleverlies in. Je geeft immers een deel van de beslissingsbevoegdheid uit handen. Dit kan beangstigend zijn, want wie wil er nu geen zeggenschap hebben over hoe zijn klanten worden behandeld? Toch kan het uitbesteden van customer service juist leiden tot een verbetering van de kwaliteit van de service. In dit artikel lichten we toe wat het belang is van een correcte customer service, wat de gevolgen zijn van een falende klantendienst en hoe een externe partij jouw aanpak kan versterken zonder dat dit tot controleverlies leidt.

Klantenservice gaat verder dan alleen het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Het is het eerste aanspreekpunt voor je klanten en fungeert als de ambassadeur van je bedrijf. Het beïnvloedt rechtstreeks hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Een efficiënt werkende klantendienst schept vertrouwen, terwijl een slechte ervaring een blijvende negatieve indruk kan achterlaten.

De helpdesk van een bedrijf is tevens ook het visitekaartje naar je klantenbestand. Het vertegenwoordigt jouw onderneming in de interacties met klanten: de bereikbaarheid, wachttijden, vriendelijkheid, informatieverstrekking en probleemoplossing zijn dan ook belangrijke aspecten in de perceptie van hoe klanten tegenover je bedrijf. Wil je het imago van je bedrijf uitbouwen, begin je best met deze aspecten te herevalueren. Mond tot mond reclame van tevreden klanten is nog steeds de meest effectieve aanpak om bedrijfsgroei te realiseren.

Aan de andere kant, wanneer je klantenservice tekortschiet, kan dit leiden tot ernstige gevolgen. Klanten die slecht behandeld worden of lang moeten wachten, delen vaak hun negatieve ervaringen met anderen, zowel online als offline. Dit kan resulteren in verlies van klanten, verminderde merkwaarde en een verminderde concurrentiepositie. Imagoschade rechtzetten of een vertrouwensbreuk met je klanten herstellen is vele gevallen een pak lastiger dan ze te voorkomen. Daarom is het van cruciaal belang tekorten in eigen klantenservice te herkennen en aan te pakken voor ze effectief een probleem worden

In eerste instantie kun je overwegen om je in-house klantenservice uit te breiden als je streeft naar kwaliteitsverbetering. Echter, vaak stuit een bedrijf op beperkingen in termen van groeimogelijkheden voor het eigen customer service team. Deze beperkingen kunnen variëren, van technologische grenzen tot beperkte beschikbaarheid, expertise en schaalbaarheid. Als je echt wilt streven naar een verhoogd klantcontactniveau, kan het vaak interessanter zijn om te kijken naar externe klantenservicecentra. Deze partners beschikken over diepgaande expertise en geavanceerde technologie, en kunnen bovendien diensten aanbieden op uren die binnen je eigen bedrijf niet haalbaar zijn. We lichten de talrijke voordelen van samenwerken met een externe customer contact partner verder toe.

1. Expertise en Specialisatie

Customer servicebedrijven zijn gespecialiseerd in het bieden van klantenservice. Ze hebben de expertise en ervaring om klanten effectief te helpen. Ze begrijpen de best practices en hebben uitgebreide training geïmplementeerd om hun medewerkers te kwalificeren.

2. Technologische Middelen

Serviceproviders investeren vaak in geavanceerde technologieën, zoals CRM-systemen en chatbots, die kunnen helpen bij het efficiënt afhandelen van klantvragen. Deze technologieën kunnen de kwaliteit van de service verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

3. Schaalvoordelen

Grotere serviceproviders hebben schaalvoordelen, wat betekent dat ze meer middelen kunnen toewijzen aan training, kwaliteitscontrole en het aantrekken van talent. Dit kan leiden tot een hogere kwaliteit van de service dan wat een individueel bedrijf zichzelf kan veroorloven.

4. Flexibiliteit en Aanpassingsvermogen

Serviceproviders begrijpen het belang van het aanpassen van hun diensten aan de specifieke behoeften van hun klanten. Ze kunnen snel reageren op veranderende omstandigheden en seizoensgebonden pieken in de vraag, wat kan bijdragen aan een consistente en hoogwaardige klantenservice.

5. Kwaliteitscontrole

Hoewel je voor een klein stukje de operationele controle doorgeeft, bieden veel serviceproviders gedetailleerde rapporten en prestatie-indicatoren (KPI's) waarmee je de kwaliteit van de service kunt volgen en evalueren. Hierdoor kun je proactief problemen aanpakken en verbeteringen aanbrengen.

In essentie biedt het uitbesteden van klantenservice de mogelijkheid om te profiteren van de expertise, technologie en schaalvoordelen van gespecialiseerde dienstverleners, wat kan leiden tot een verbetering van de kwaliteit van de service. Outsourcen is in elk geval een betere optie dan ter plaatse blijven trappelen, terwijl de klant steeds hogere kwaliteitseisen stelt. Het is echter wel van cruciaal belang om zorgvuldig de juiste customer service provider te selecteren en nauw samen te werken om ervoor te zorgen dat jouw specifieke kwaliteitsnormen worden gehandhaafd.

Het uitbesteden van klantenservice aan gespecialiseerde serviceproviders biedt een waardevolle kans om de kwaliteit van de service te verbeteren, het bedrijfsimago te versterken en te voldoen aan de groeiende verwachtingen van klanten. Ondanks mogelijke zorgen over controleverlies, kan de juiste outsourcingpartner een strategische stap zijn om succes en groei te realiseren in een steeds veranderende zakelijke omgeving. Het is een kans die serieus moet worden overwogen om te blijven voldoen aan de eisen van de moderne bedrijfswereld.